项目成功交付的定义

我们怎样定义一个项目成功能，通常按照我们学过的相关理论是只要项目完成成本、进度、范围三方面的管理交付，而且符合最初项目设定的要求我们就可以定义项目成功了。但是在实际的项目执行过程中我们却发现一个项目的范围会不断发生变化，特别是一些项目周期比较长的的项目。俗语说的好：夜长梦多，对于项目也是如此：变化是唯一不变的。相应的随着范围发生变化，项目的工期也会增加，项目的投入成本也会增加。所以如果一个项目能够按照最初的计划在计划的范围、成本和时间之内完成交付作为项目成功的检验标准那么我们会发现大多数项目其实都是失败的。项目的不确定性主要来自于项目的客户，或者说项目的干系人。因为人是最大的不稳定因素，而且人的想法和思维是会不断发生变化的。所以在真正的项目中我们定义项目成功其实更应该注重客户的满意度，项目经理的项目管理工作其实也是一个客户满意度管理的过程。

如何进行项目客户满意度管理

项目开始之前

要进行客户满意度管理，项目经理首先需要对项目的知识和理论进行深入的了解，使自己成为一个专家。这样在和客户交流的过程中就会做到有的放矢，能够对客户进行引导。与客户就一些变更和优化很快的达成一致的思路。如果项目经理不了解项目的知识和理论，想要仅仅依靠与客户的交流和按照最初的想法和规划进行，通常项目就会出现风险和问题。因为首先客户在项目开始之初对于项目的工作思考肯定会有不完善的地方，需要在项目尽心的过程中进行不断的优化。更有甚者客户在项目之初根本没有想清楚自己要做什么事情，就开始了项目也是现在比较常见的事情。如果项目经理不是这方面的专家，或者项目中没有专家，就匆匆开始项目，那么项目的失败的风险无疑是非常大的。现在的项目客户需要的是具有专业知识的团队，而不是一群只会干活的工人。

项目进行过程中

在项目开始的时候，项目经理需要不断与客户进行接触，了解客户。理清客户的干系人关系图，因为项目的客户也是在一个组织之中也会受到组织的组织关系、组织文化和组织的整体人员素质的影响。我们需要满足的不只是单一的一个客户的满意度，可能会涉及到多个客户的满意度，这些客户的诉求有重合部分也有自己的独立部分，特别是处于不同层级的客户，因为屁股决定脑袋所以对项目的诉求会不尽相同，这是我们进行客户满意度管理的关键一步。

在项目进行的过程中要通过和客户的不断接触逐渐形成关键客户的客户画像，这个客户画像包括客户的背景资料、性却爱好、工作风格等。通过形成客户的画像我们在项目工作中会有很大的帮助，减少我们项目工作的阻力，甚至可以根据客户画像进行换位思考提前预知项目工作进行分享和问题的及时预防。

与客户进行的项目交流要站在客户的角度进行说明不要以自己的口吻去汇报项目完成了什么工作，很多项目经理汇报都像是流水账一样。这种汇报起到的效果很小，只是会让客户觉得管理相对规范。重要的是需要让客户知道项目进展的顺利否，以及项目取得了什么效果客户的收益是什么。让客户感觉到项目的价值，这样客户才愿意对项目进行不断地推进。

项目收尾

在项目结束的时候需要准备一份完善的项目总结，一是向客户进行汇报同时也为了客户向更高层汇报的时候体现自己的工作成果。这个总结一般包括项目完成的主要工作内容、项目取得的成果、项目的资源投入、项目下一步的维护和优化等。没有一个合理的总结很容易使客户在一段时间以后对项目的质量产生怀疑，所以项目总结也是进行客户满意度管理的一项重要措施。

经验运用总结

将项目成功定义成客户满意度管理是在不断的项目实践过程中总结的相关经验，当然没有任何理论和经验可以对所有的项目工作进行全覆盖。都是需要进行灵活运用的，例如在我做的项目中一些客户的性格很好，也非常配合。而一些客户要求比较严格，基本上对项目工作是以批评为主。而这些就像是打仗，在真正的战斗开始之后任何的经验和总结其实都不会完全符合实际情况，都需要现场进行灵活应对。所以项目经理除了要掌握客户满意度管理的架构，更需要能够根据实际情况进行灵活处理。