欢迎大家来天使学，一起和大兵——玩转销售！

        今天跟大家聊的这个话题，是一个在我们生活中也会经常出现的情况。

        两个人一起聊天，就会有缺乏耐心的一方总是打断另一方的说话，搞得对方很郁闷。在生活中遇到这个情况，你可以马上停止聊天，甚至可以走开。但在业务沟通中，你就不能这样“简单粗暴”的处理，因为每一个动作都关联你的业绩，所以，处理起来就很见功底了。

        我们先来聊聊，你总被客户打断时的心情，有过类似经历的你，回忆一下当时的心情无非是这四种：

        要么生气，因为对方对你不礼貌；

        要么郁闷，因为你要说的话总是被憋回去；

        要么慌乱，因为你的讲解思路被搅乱；

        要么紧张，因为你一直疲于应对，在做解答问题的“救火队员”。 

        当上述这四种心情不管出现哪一种，作为业务人员的你，要首先冷静的意识到，你——开始“失控”了！

        这里说的“失控”，不是情绪上的“失控”，而是在这场业务沟通中，你开始“失”去对局面的“控”制权。我在那节《如何应付让你头疼的“货比三家”》的课中曾经提到一句话——一场成功的业务过程，从始至终胜利者都牢牢拥有着“掌控权”！

         在一场沟通中，“掌控权”既是一个“衡量”也是一个“变量”。所谓“衡量”，是会一直存在于过程始终，所谓“变量”，是会在沟通双方之间不断转换。

        所以当你开始失去“掌控权”时，对不起，你已经开始输了，因为你的客户开始“掌控”你了！接下来的一切就都会按照客户的意愿去发展了。

        最容易获得“掌控权”的方法就是提问！而那些随时打断你讲解的提问，更容易让你的“掌控权”丢的猝不及防！由于时间关系，我们今天不去分析客户平时待人接物的礼节礼貌，或者他今天见你时正好心情不好，故意拿你出气等等情况，只是认为客户随时的提问，真的是在急于了解你的产品或者你的项目中与他有关的信息。

        面对这样的随时发问，你要怎么处理？

        第一，无章法，不“迎敌”。

        在见到客户之前，要对自己有三问：我今天要达到什么目的？我今天要先聊什么后聊什么？我聊的内容是不是客户想听的？

        这里又涉及到了做业务的“前期准备”，熟悉我课程的朋友们，都知道在我的每一堂课中，我都会花很大力气放在讲解“前期准备”的部分。

        因为我认为完备的“前期准备”要大大好过当时的“查漏补缺”。我总说一句话：“我们很多业务人员做业务太着急”，总是想着“我见到客户后怎么把我要讲的讲清楚”，但往往很少考虑干扰因素，结果一到客户那，交手两三个回合，就让客户给“修理”的遍体鳞伤。谈10个客户，“死”11个，为啥多一个？因为他自己都禁不住打击，最后不干了！

        所以，当你对照这三个问题，把对应的答案和策略都整理的很清晰的时候，做足前期准备，你就会从容很多。不管客户怎么打断你，干扰你，你都能很清楚的评估，你接下来的应对方法，是与目标同向，还是偏离了目标。你也很清楚的知道，哪些方面你已经聊过了，哪些方面还没有聊，你可以随时把话题拉回来。这就像在对战棋局，过程虽然有得失，但大局仍为你掌控。

        第二，把整个沟通过程做成“豆腐块”，到什么时间办什么事。

        简单来说，可以分成“讲解环节”和“解答问题环节”这两个“豆腐块”，并且让你的客户服从于其中。

        这也是我常用的方法，分享给大家：我每次在跟客户进行沟通时，在所有的辅助工具中，一定会有一个本子和一支笔，当讲解时面对客户随机提问的情况，不管问什么，我都不会作答，而会当着客户面把他的问题，工工整整的记录在本子上。然后对客户说：“您刚才提的问题，我先记录下来，为了保证您能完整、清晰的了解我们的产品，您先听我讲解完，一会我再逐一回答您的问题……”

        记住：一定要保证你讲解的完整性!

        第三，以问制问，用你的问题夺回“掌控权”！

        沟通中也会碰到主观意识很强的客户，他就是随时有问题随时就问，而且当时就要你给出答案。面对这样的强势客户，我的建议用问题回应问题，既保证掌控权，又能延续沟通。

        举个例子：比如客户说：“等等，你就告诉我你的产品多少钱？”你可以回答：“刘先生，是这样的，咱们的产品品类还是很齐全的，涵盖各个价位，功能不一样，价位有所不同。您先说说您最看重咱们产品的哪些功能？我给您选一款性价比最高的，包您满意！”（这个问题还是让你把话题拉回了讲解的环节）。再比如客户问：“产品你先讲到这吧，你们的售后服务怎么样？”你可以回答：“刘先生，那您觉得让您满意的售后服务应该是什么样？”（这个问题是让客户说出他的标准，你可以“量身定做”）。

        时间关系，面对随时发问型客户的处理建议就先聊到这里。

        除此之外，还有一类客户是属于爱插嘴的客户。这类客户一般特点是性格活泼，善于表达，有着跳跃的发散型思维，如果你碰到这类客户，恭喜你！很容易让你抓狂揪头发，因为他们基本属于不按套路出牌，“走自己的路让别人无路可走”的一类。

        该怎么应对？很简单！用引导的方法，给他展示的舞台——他要跟你耍，你就陪他玩。

        举个例子：这类客户在听你刚开始讲解时，就会说：“哦，你不用讲了，我知道了……”或者说：“哦，功能这块你不用讲了，我在XX品牌那里听过，跟你们差不多……”

        这时你不要慌，你只需要说：“哦？您知道呀，那能不能跟我说说您都知道哪些方面？……”或者说：“哦？您听过呀？那您还记不记得那个牌子的产品都有什么功能？……”

        如果他说：“哎呀，我也记不清了”，你就回答：“那正好，我帮您回忆一下，这个产品的功能有1，2，3，……”（转入讲解环节）

        如果他能比较详细的说出另外一个品牌的产品功能，那恰恰是你通过反问，了解到了他关注的地方，进一步明确了客户需求，接下来利用你的专业，来进行对比说明及促成就可以了。

        总之，牢记一点：不要让客户的随意，打断你的设计！从容应对，你才会是每场业务的赢家！

        让我们一起玩转销售！我是大兵，谢谢大家聆听。