大家好，我是卓瑛！首先，非常欢迎大家来到天使学的学礼仪线上课程，今天我们将进入日常礼仪篇之电话礼仪： 细微之处见修养

无论是在生活中还是在职场，接听电话是最常见的事，朋友的、同学的、亲人的、同事的，又或者是陌生人的，据美国《电话综述（Telephone Review）》说，一个人一生，平均有 8760 个小时在打电话，在视频电话还没普及之前，人们通过电话，给人的印象完全靠声音，和使用电话时的习惯。

所以，你接的这些电话的态度，或在讲电话时的表现，都可能给对方和在场的，或其他人留下深刻的印象，因为一个人在接电话时的语气、表情、声音、谈话内容等细节，都能反映出你的内在修养，正所谓，“如闻其声，如见其人”。

蔡康永在《说话之道》里面曾说：

很多人以为：你说什么样的话，会透露出你是什么样的人，但我觉得不只如此，我觉得：你说什么样的话，就是什么样的人，

我们讲的每一个电话，说的每一句话，甚至发出的每个声音，都在塑造我们形象

因此，要想有带着微笑的声音或者通过电话赢得他人信任，就必须掌握使用电话的礼节与技巧，今天我们将从接听电话的礼仪和手机礼仪来给大家分享！
接听电话礼仪
1、接听电话要迅速
电话一般控制在铃响三声之内接听，否则，会被认为失礼，因为，电话在第三声铃响之前接听，会让打电话的人觉得你很重视他的时间，不希望让人久等。如果超过了三声以上才接听，那首先应向对方致歉，抱歉让您久等了并说明原因，这是礼貌的表示，可以消除对方因久等之后心情的不快。

2、语言礼貌、有问候
接听电话时拿起听筒应先问好，自报家门，如果想知道对方是谁，不要‘喂喂喂’或者唐突的问“你是谁啊”，像是在查户口一样，就会显得很唐突，比如：可以说“你好，请问您是哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道怎么称呼您吗？”等等，尽量用这样礼貌的柔和的语言问候！
3、注意音调，保持笑容
打电话时语调和表达能力十分重要，无论打电话还是接电话，语调都应该平稳柔和、亲切，声音适中，这样会给人愉快和亲切的感觉，会让对方感觉到你是非常乐意帮助他或与他交流和沟通的！另外，提醒大家注意在使用电话时，我们可以多用一些肯定语，少用否定语，多用些致歉语和请托语，少用些傲慢语、生硬语，礼貌的语言、柔和的声音，势必会给对方留下亲切之感。

正如日本著名企业家松下幸之助说：“不管是在公司，还是家里，凭这个人打电话的方式， 我就可以基本判断他的教养水准。他说，我每天除了收到好多预约演讲的信件之外，还接到很多委托讲演的电话。我通常凭着对方在电话里的说话语调方式，就能判断其教养如何。甚至凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我是去讲还是不去。”因此，我们说看起来接打电话很容易，其实大有讲究，平时我们掌握一些正确的、礼貌待人的接打电话方法还是非常必要的。除了注意语音音调之外呢，我们还需要注意4，通话时机选择

4、择时通话
通话时机的选择看似平常，实际上也很重要，有的人打电话时，会只以自己的情况为判断标准，选择自己方便的时候拨打电话，这实际上是对通话对象不够重视、尊重的表现。能设身处地的考虑对方的情况，是选择通话时机的最基本原则。

尤其像是一些商务电话，更应该是有目的，而不是闲聊，因为你打电话毕竟会占用人家的时间，原则上来讲晚上10点之后，早上7点之前，

没有什么特别的紧急事不要打电话，更忌讳半夜三更的打电话，惊扰对方还打扰他的家人，万一确实有急事必须要打电话，最好要先说一句“抱歉，事情比较紧急，打扰您了! ”

另外，在这里也给大家补充一点，关于通话的时长，与他人通话请牢记3分钟原则，例如：打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”。无重要事情通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。另外，打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起听者的反感。

5、礼貌挂机
当电话交谈结束后要挂电话时，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其在对方还没来得及说“再见”就把电话挂断。并且如果是座机，挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的‘’啪 ‘’的一声挂机的声，可能会使你前面的所有的礼貌都前功尽弃了！
6、挂机的顺序 (电话到底谁先挂断)
也请大家思考一下，你认为电话到底应该谁先挂？

其实，不少人都会以为通话完毕应该由对方先挂断电话，这虽然是出于礼貌，但从礼仪角度来说，通话完毕应该由尊者先挂，例如：上级先挂断，客人先挂断。长辈先挂，老师先挂，那么，有朋友说了，卓瑛老师呀，那我如果如遇到特殊情况，例如：我们职务一样，性别相同，年龄相仿，那怎么办？一般像遇到这种情况，就是谁先拨打谁先挂断。（也就是主叫先挂了）

7、接到错误的电话
生活中我们常常也会接到错打的电话， 往往这个时候呀，人们就很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，有时我们还会接到推销人员的电话，但同样是接听推销人员的电话，有的人选择委婉拒绝，有的人却无礼挂断，这其中的差异，其实就在于每个人的修养不同 。

记得曾经与一位领导，一起见一个客户，在我们交谈中，客户接了一个电话，电话那头是推销少儿英语课程的。

那位客户耐心的，和推销员解释了，她不需要的原因，结束前还对推销员说了声谢谢。我想那位推销员遇到这么有修养的人，尽管没有买她的产品，但心里一定也很舒服。所以很多时候，能让别人舒服，与其说是情商，不如说是修养。在接电话时一个小小的细节，就能让人看出你的修养，有修养就是凡事都把对方考虑在心里，尊重对方。其实我们每个人的修养都藏在各种生活细节里，你不经意间的一句话，一个动作，一个表情，就会出卖了你的修养。

【手机礼仪】
接下来我们一起看看手机礼仪，随着现在移动电话的普及，手机礼仪的问题也引起了很多的关注和重视。你像在美国，公众场合随意使用手机就像公众吸烟一样，备受谴责。早在2000年，诺基亚公司就在加利福尼亚州发起一个”手机礼貌“的运动，呼吁人们在使用手机时应多为别人着想。

那我们在日常生活或职场中，应该如何正确的使用手机呢？又有哪些礼仪规范？

1. 遵守秩序
使用手机时不允许有意、无意之间破坏了公共秩序，

例如：在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发言者的思路。而那种在会场上铃声不断，像是业务很忙，使大家的目光都转向他的人，实际给人的印象只能是缺少教养。
一个非常注意手机使用礼仪的人，不会在公共场合或座机电话接听中、开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里随意大声接打手机。

包括公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机，至少应该把自己的音量，尽可能地压低一下，而不要大声说话，同时不能妨碍他人通行。还有在一些场合，比如：看电影时或在剧院打手机是极其不合适的，如果非得回话，或许采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。

2.公务拜访、宴请中不宜拨打、接听电话
拜访和宴请都是一种隆重的礼节，所以行为上就要显得非常尊重对方。如果拜访他人、宴请客人时还在与会场外的人不停交流交谈，会让人觉得不受尊重。

3就餐中不要在餐桌上打电话
参加宴会或与人一起进餐时，如果进来电话，最好不要对着餐桌打电话，要离开餐桌。如果是不方便离开餐桌的情况，至少也要侧转身子，用手遮挡一下，防止唾液溅到饭菜上，你说对吗？

好了，以上就是我们今天的课程分享，希望其中的某一个部分对您的工作和生活会有所帮助，下节课我们继续为大家分享日常礼仪篇之微信礼仪——职场中一定要懂得微信礼仪？我是卓瑛，感谢大家的聆听，我们下期再见！